Avis d’audience publique

EN CE QUI CONCERNE

L'enquête de l'Office des transports du Canada (OTC) portant sur le retard des vols d'Air Transat no 157 de Bruxelles et no 507 de Rome sur l'aire de trafic le 31 juillet 2017.

Numéro de cas : 17-03788

Bonjour. Mon nom est Mark Laroche, et je suis président et chef de la direction de l’Administration de l’aéroport international d’Ottawa. Je suis heureux de pouvoir m’adresser aujourd’hui à la Commission d’examen, et ainsi clarifier les actions de l’Administration de l’aéroport d’Ottawa lors des événements du 31 juillet dernier.

Tout d’abord, je tiens à souligner que je comprends très bien la frustration et la colère des passagers qui ont été touchés par la déviation de leurs vols lors de la soirée en question. Après les retards et de longs vols outre-Atlantique, je suis certain que chacun des passagers aurait nettement préféré arriver plus rapidement à sa destination. L’Administration se fait un honneur et un devoir d’assurer un excellent service à la clientèle, et nous sommes d’accord qu’il est inacceptable que des passagers aient dû attendre dans un aéronef dans des conditions laissant nettement à désirer, comme cela s’est produit le 31 juillet. Nous espérons que cette enquête aidera à trouver des solutions pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.  

De plus, je tiens à souligner que la sécurité est la première priorité de l’Administration de l’aéroport. En cas d’opérations irrégulières (en anglais, « IRROPs ») telles que celle qui a eu lieu le 31 juillet, nous sommes tenus de respecter la décision de NAV CANADA de dérouter les aéronefs vers notre aéroport et de travailler de concert avec eux pour faciliter l’atterrissage des aéronefs, ainsi que pour les placer dans la meilleure position possible afin d’accommoder leurs besoins tant qu’ils sont nos invités, même si c’est inattendu. Il est plus sécuritaire d’avoir un aéronef sur le sol à Ottawa que de le forcer à survoler l’aéroport ou le dérouter vers un aéroport qui est plus loin, surtout en cas de  bas niveau de carburant.

À propos des administrations des aéroports au Canada – Rôles et responsabilités

Au Canada, les administrations des aéroports sont des sociétés privées sans but lucratif qui gèrent et exploitent les aéroports en vertu de baux avec le ministère des Transports. Il incombe aux administrations d’exploiter leurs aéroports respectifs de manière sécuritaire, efficace, rentable et viable. Elles fournissent les principales infrastructures pour faciliter les mouvements d’aéronefs et le traitement des passagers, veillent à l’application des règlements de sécurité aéroportuaire, assurent des services d’intervention d’urgence ainsi qu’un centre de commandement sous la forme d’un centre de coordination des opérations aéroportuaires. 

Cependant, les administrations des aéroports ne sont pas responsables du guidage au sol des aéronefs jusqu’aux portes d’embarquement, du ravitaillement, des services de traiteur et du traitement des bagages, plusieurs des questions au cœur des événements sur lesquels se penche aujourd’hui la commission. Ce sont des tâches qui relèvent des lignes aériennes, ou de leurs fournisseurs de services ou agents au sol. Les normes de service sont détaillées dans le cadre des ententes contractuelles établies directement par les transporteurs avec ces fournisseurs. L’Administration n’est pas au courant du contenu de ces ententes contractuelles; cependant, on retrouve les détails de ces contrats dans plusieurs des témoignages présentés à la Commission.

Non seulement l’Administration n’est pas responsable de ces taches, mais elle n’est pas propriétaire d'équipement de service au sol tel que des escaliers mobiles, de génératrices et appareils de climatisation mobiles au sol, ou de camions-citernes à carburant, pas plus qu’elle n’a d’employés formés pour exploiter ce type d’équipement. Il convient de noter que la portée des responsabilités de l’Administration a été confirmée dans le cadre de plusieurs des témoignages écrits présentés par Air Transat, First Air et ASIG.

Vue d’ensemble des événements du 31 juillet

Sans reprendre en détail le déroulement de ces événements et les interventions de l’Administration ce soir-là, j’aimerais, si vous me le permettez, vous résumer comment ces opérations irrégulières sont survenues alors que l’on était à l’aéroport en  période de pointe des vols réguliers en fin de journée. Vous trouverez dans la soumission de l’Administration[1] le déroulement chronologique complet et détaillé de la journée, et je peux vous garantir que l’information incluse dans cette déclaration repose sur les données extraites de registres et rapports générés durant le cours normal de nos activités.

Nous avons été avisés par NAV CANADA de l’émission d’un arrêt au sol à Toronto et à Montréal à 14h18 et à 15h, respectivement. Comme c’est souvent le cas dans une situation d’opérations irrégulières causées par de mauvaises conditions météorologiques, notre aéroport n’a pas eu d’avertissement préalable concernant le nombre et le type d’aéronefs que nous allions recevoir. Finalement, les avions déroutés incluaient un Airbus A380, plusieurs Boeing 787, 737 et 777  et plusieurs autres types d’aéronefs de taille variée, avec au total plus de 6000 passagers à bord de 20 vols déroutés, dont plus de 5 000 à bord de vols internationaux. Nos activités régulières lors de la même période horaire comprenaient 44 arrivées et 44 départs, ce qui représente plus de 4000 passagers voyageant dans un sens comme dans l’autre. Veuillez-vous référer aux illustrations que nous avons développées pour démontrer le nombre d’aéronefs sur le terrain d’aviation dans le cadre des opérations régulières et irrégulières de cette soirée.[2]

Les places de stationnement pour les aéronefs déroutés ont été soigneusement choisies par le personnel de l’Administration et le personnel en charge du contrôle de la circulation aérienne, en fonction de la taille des appareils et de leurs besoins. En guise d’analogie, nous avons comparé le stationnement de ces biens très coûteux au jeu Tetris, où défilent en continu les pièces d’un casse-tête que le joueur doit placer au bon endroit compte tenu de l’espace disponible et de la configuration de chacune des pièces. Il ne faudrait pas, par cette analogie, minimiser l’importance à accorder à la sûreté et à la sécurité de chaque aéronef au moment de le garer pour prévenir tout dommage. Je vous invite à vous reporter à notre déclaration où vous trouverez en annexe des documents qui vous permettront de constater le nombre d’aéronefs présents, leur ordre d’arrivée, et l’endroit où ils ont été garés durant les opérations irrégulières, ainsi que les déplacements qui ont eu lieu à mesure que de l’espace de stationnement se libérait.  Les aéronefs d’Air Transat ont été volontairement garés ensemble pour faciliter leur entretien courant et leur ravitaillement par leur fournisseur de services au sol.

Les vols ont pu commencer à repartir vers Toronto à 16h59, et vers Montréal, à 18h40. Le dernier vol dérouté à repartir a été le vol 157 d’Air Transat à 22h59. Le temps le plus court passé au sol par un vol dérouté a été de soixante minutes, et le temps le plus long, de cinq heures 51 minutes. Je veux souligner le fait que des portes étaient disponibles, ou aurait pu être disponibles rapidement, pour faire débarquer les passagers dans l’aérogare pendant tout la durée des événements. Des photographies des portes vides avec horodatage ont été présentées à l’enquêteur le 15 aout 2018, et ont été soumises à nouveau, accompagnées de nouvelles photographies des portes vides ainsi que du tableau d’utilisation des portes de l’Administration pour cette soirée afin de corroborer ces faits; en effet, notre témoignage est identifié comme étant « non-corroboré » dans le rapport de l'enquêteur à ce sujet.

Bien qu’aucun transporteur n’a fait descendre ses passagers, le personnel de l’Administration, y compris le premier intervenant des opérations et les Services d’intervention d’urgence de l’aéroport, a dû monter à bord d’un aéronef en raison d’appels au 9-1-1 de la Ville d’Ottawa pour rapporter une urgence médicale. Une fois à bord de l’aéronef, ces employés ont pu constater la chaleur intense et le manque d’eau potable dans la cabine. Ils ont  demandé que toutes les portes de l’aéronef soient ouvertes et ont distribué des bouteilles d’eau fournies par l’Administration. Il est important de noter que l’Administration de l’aéroport ne monte pas à bord d’un aéronef à moins d’y avoir été autorisée; le 31 juillet, nous sommes uniquement montés à bord du vol TS157 en réponse aux appels 9-1-1 reçus par la Ville d’Ottawa indiquant une urgence médicale à bord. Il est aussi important de noter que l’Administration n’offre pas de services de restauration dans le cadre d’opérations régulières ou irrégulières – ces services sont organisés par le transporteur aérien avec son fournisseur.

Le rôle des administrations des aéroports lors d’opérations irrégulières dues à des déroutements consiste à puiser dans leur formation et leurs compétences précises pour s’assurer que l’aéroport demeure ouvert et que les opérations régulières se poursuivent – tout cela dans l’optique d’éviter que de plus en plus de passagers voient leurs vols retardés ou annulés. Notre rôle est de faciliter tout le soutien dont peut avoir besoin un transporteur ou son fournisseur de services au sol à mesure que se déroulent les opérations irrégulières. 

Ce qu’il faut surtout retenir, à notre avis, c’est qu’une administration aéroportuaire n’a aucun droit de regard sur la décision de garer un aéronef à une porte et (ou) de faire descendre des passagers. Dans le document d’Air Transat portant sur le Tarif d’affrètement international, on peut lire que :
« L’aéronef est soumis en tout temps au contrôle exclusif du pilote commandant de bord, dont les ordres doivent être rigoureusement respectés[…] ». Le transporteur doit avoir en place des protocoles à suivre advenant le déroutement d’un de ses vols, et doit s’assurer que ses pilotes, et les fournisseurs de services au sol avec qui il a des ententes contractuelles sont au courant de ces protocoles. Le transporteur aérien a le devoir de s’assurer que ses pilotes comprennent ces protocoles et ses ententes contractuelles en vigueur afin de pouvoir prendre  les décisions qui s’imposent au besoin. Nous notons dans certains communiqués[3] de presse et des témoignages soumis, plusieurs instances où Air Transat semble avoir l’impression erronée que les ravitailleurs et fournisseurs de services au sol sont sous le contrôle de l’Administration[4]. Je veux réitérer que ce n’est pas le cas. La soumission de First Air, le fournisseur de services au sol d’Air Transat,  inclut une copie de leur contrat avec Air Transat qui détaille la gestion du personnel, les besoins en équipement et les normes de service et qui appuie notre point à ce sujet.

Ce que YOW a fait pour donner son appui

Sans tenir compte de ces rôles et restrictions, le soir en question, notre personnel a approché plusieurs fois le fournisseur de services au sol d’Air Transat dans le but de comprendre le plan du transporteur et de s’assurer qu’il savait qu’une porte et d’autres formes de soutien étaient disponibles au besoin. Nous nous serions fait un plaisir de demander un changement de priorité dans l’ordre de ravitaillement auprès du consortium de carburant si nous avions su que le vol TS157 avait un besoin urgent de carburant, comme nous l’avions fait pour aider KLM quand nous avons appris que le personnel navigant était sur le point d’atteindre la durée maximale de vol autorisée. Aucune préoccupation de ce genre n’a été exprimée, et, pour les quatre vols d’Air Transat spécifiquement, le fournisseur de services au sol a indiqué aux employés de l’Administration présents sur le tarmac que les vols attendaient simplement de faire le plein pour repartir. De plus, l’exemple d’un vol d’Air Canada se faisant ravitailler sur la voie de circulation a été évoqué. Une telle activité est rarement permise, et dans ce cas particulier, le transporteur a demandé l’autorisation, qui a été accordée en raison du niveau d’accréditation de son personnel vis-à-vis de l’exploitation côté piste. 

Les lignes aériennes sont responsables de veiller sur le bien-être de leurs clients; mais par mesure de précaution, l’Administration a instauré son propre programme de soins à la clientèle. Par l’entremise de ce programme, l’Administration peut déployer certaines ressources au besoin. Le 31 juillet, l’Administration a activé plusieurs volets de ce programme, y compris le déploiement d’autobus sur l’aire de trafic se tenant prêt à transporter les passagers jusqu’à l’aérogare, et la livraison de bouteilles d’eau à l’aéronef. La responsable du programme s’est tenue prête à apporter de l’aide sur demande. Aucune aide n’a été demandée, mais notre équipe était prête à apporter son assistance.

Il est important de noter que malgré l’aide qui est disponible à travers notre programme de soins à la clientèle, la longueur des délais ne peut qu’augmenter, tel que le reconnait le directeur de vol d’Air Transat dans le témoignage soumis[5]. L’ASFC, l’ACSTA, les services frontaliers américains et les autres agences qui opèrent à l’aéroport n’ont pas toujours le personnel au sol requis pour gérer de larges situations de déroutement de vols. De plus, l’aérogare de l’aéroport d’Ottawa n’est pas conçue pour accueillir une grande quantité de voyageurs internationaux, surtout sans préavis, si des transporteurs décident de faire débarquer les voyageurs. Il est aussi important de noter que tel que le directeur de la sécurité des vols et les deux capitaines de vol ont indiqué dans leurs témoignages[6], faire débarquer les passagers des vols TS507 et TS157 aurait eu pour résultat que le personnel navigant aurait atteint la durée maximale de vol autorisée, à cause du temps requis pour faire débarquer les passagers, les faire passer aux douanes canadiennes, les enregistrer à nouveau, et leur faire passer la sécurité.

J’espère que mes commentaires auront permis de clarifier les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes impliquées dans les événements du 31 juillet, et en particulier que l’Administration n'a pas sous sa responsabilité une grande partie des activités au cœur de cette enquête. Nous n’offrons pas de services au sol tel que le ravitaillement, nous ne sommes pas propriétaires d’escaliers mobiles ou d’appareils de climatisation mobiles au sol, et nous n’avons pas la responsabilité de faire débarquer les passagers. Nous offrons des services d’appui pour faciliter la rencontre des besoins des transporteurs aériens et de leurs agents, de la manière la plus sécuritaire possible.

Conclusion

J’aimerais terminer en félicitant le personnel de l’Administration de s’être dépassé pour fournir de l’assistance et veiller à la sûreté et à la sécurité de tous les aéronefs et passagers déroutés à l’aéroport. Le lendemain de ces déroutements, l’Administration a reçu du pilote d’Air Emirates un mot de remerciement[7] dans lequel ce dernier s’est dit impressionné par le niveau de compétence de notre personnel et le soutien qu’il lui avait assuré. Étant donné que ce pilote manœuvrait un Airbus A380 dans un aéroport qu’il ne connaissait pas, vous conviendrez comme moi que ses remerciements et félicitations en disent long sur le dévouement de notre personnel.

Maintenant, je vais me faire un plaisir de répondre aux questions de la commission. Merci. Thank you.