À compter du 15 juillet : Règlement sur la protection des passagers aériens
Avis aux aéroports
Le transporteur qui exploite un vol en provenance ou à destination d’un aéroport au Canada doit affiché au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement un avis présentant d’une manière visible le texte suivant :
« Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada. »
Dans le cas où un passager demande de le voir, une copie sera gardée au kiosque d’information.
Norme du traitement des passagers dans le cas d’un retard sur l’aire de trafic
Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic, le transporteur est responsable de rencontrer ces obligations envers les passagers.
Qu’est-ce qu’un retard sur l’aire de trafic?
Un retard sur l’aire de trafic survient lorsque les passagers sont confinés, sans options de débarquement, sur un aéronef qui :
- est sur le sol et ces portes sont fermées pour le décollage; ou,
- vient d’atterrir (roues sur la chaussée).
Un aéronef stationné à la porte d’embarquement avec ces portes ouvertes ne constitue pas un retard. Une fois que les portes de l’aéronef sont fermées, le chronomètre commence à compter les minutes pour le retard potentiel sur l’aire de trafic (même si l’aéronef est stationné à la porte d’embarquement ou est sur une voie de circulation ou la piste).
Traitement des passagers embarqués
Voici les commodités et conforts que le transporteur doit fournir sans frais lorsqu’un vol est retardé:
- Communications : Le transporteur doit permettre aux passagers un accès, si possible, à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef.
- Aliments et boissons : Le transporteur doit assurer que les passagers aient accès à de la nourriture et à des boissons. Ceci signifie une quantité raisonnable de nourriture et de boissons est offerte. Dans la plupart des cas, servir de l’eau et un goûter léger (par exemple, une barre granola) représente les obligations d’aliments et boissons d’un retard de trois heures sur l’aire de trafic.
- Toilettes fonctionnelles : Si l’aéronef possède des toilettes, le transporteur doit assurer que celles-ci soient fonctionnelles et accessibles aux passagers. Dans le cas contraire, le transporteur devrait donner aux passagers la possibilité de quitter l'avion.
- Chauffage, climatisation, ventilation : Le transporteur doit assurer que la température de la cabine est confortable. Si l’aéronef n’est pas adéquatement ventilé, climatisé ou chauffé, le transporteur devrait offrir aux passagers l’option de débarquer.
- Assistance médicale : Si un passager requiert des soins médicaux d’urgence durant la période de retard du vol sur l’aire de trafic, le transporteur doit faciliter l’accès à ces soins.
Débarquement des passagers
Sauf pour certaines exceptions, lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic pour plus de trois heures dans un aéroport au Canada, le transporteur doit permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef, s’ils/elles le désirent.
Exceptions
Le transporteur n’est toutefois pas tenu de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef s’il est probable que le décollage aura lieu dans moins de trois heures et peut satisfaire à toutes les normes requises de traitement des passagers embarqués jusqu’au décollage (environ quarante-cinq minutes après la fermeture des portes).
Le présent article ne s’applique pas au transporteur qui n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef pour des raisons hors de leur contrôle (notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier).
Priorité de débarquement
Le transporteur qui permet aux passagers de débarquer de l’aéronef offre, si possible, la priorité de débarquement aux personnes handicapées et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel. Les passagers ayant un hancicap devraient être consultés pour déterminer s'ils aimeraient débarquer en premier.